那些年，我们一起聊过的雷峰塔厕所
聊于：2012/1/6
李坏
什么叫好店铺，好卖家？这家就是典范！老板发货时给我少发了几个钥匙链，我都自动付款了，老板还把剩下的钥匙链补发给我！而且钥匙链的质量款式都很…
用户体验感受，是很奇怪的
fly-mouse
不奇怪，因为正常人是不会在给发货，人就是贱，正常了反而觉得感谢人家
李坏
这是好卖家吗？少发了。然后补发了？这样体验他居然爽了？研究体验的各位有什么心得没有？
路灯
对于个人来说，结果高于预期，体验就是好的，不管他的预期是不是低于平均水平线。假设，现在很高兴的他发现别的商家都是这样做，他就不那么高兴了。
有人说，用户体验的一方面就是 超越用户的预期
fly-mouse
这事社会显像造成的，事实是常态，社会民风好的时候，店家补发是正常的，我们也不会特别感谢，但是现在社会都是奸商，尤其淘宝都是骗子卖家，所以有这样的现象被补发，自然会觉得感动，路灯没说错，要是发现，店家都这样，就不会高兴，就会觉得正常，另外，买家评价的语言和真人的态度是不一样，语言大部分都是夸张的，现实那个人不会觉得，毕竟是沟通过，才会补发，谁会等到自动付款呢，太少了吧
李坏
体验是感知的，非感观的。这也是所有研究用户体验的人最难的 部份
fly-mouse
人的情绪不好琢磨，除非精神心理学
路灯
还有一个现象我感到挺奇怪的。比如你去行政部门办一件事情，办事过程那是痛苦无比，杀人放火的心都有，但是办完之后反而觉得感恩戴德，对那些工作人员也是很诚心的说谢谢。又比如现在的订火车票，订到之前焦躁无比，订到之后就忘记了之前的痛苦，反而觉得很爽。这种现象应该怎么去理解？
李坏
用户心理是为过程喝采，为结果买单的一种现象
李坏
你想听，我就再和你瞎说一下
李坏
用户不管在使用哪种服务或体验某种产品时，都会经历几个阶段
第一个阶段叫听说，或叫知晓
第二个阶段叫预期，第二阶段中也是最复杂的一个阶段，与后面的几个阶段很相关。我建议等会我们就这块再深讨论，我先往下说
第三阶段叫就是真正的体验过程了。
拿你刚刚买票的例子来接下去说好了，简单点也极端点的例子，比如你家门口就有一个新开的售票点，居然只有你一个人知道，哈哈，你就去买了。
不用排队，他还送票上门，你只要打个电话，你爽么？
路灯，fly-mouse，北京-杯子
爽
李坏
你打电话了，结果是没票，你爽吗？
路灯，fly-mouse，北京-杯子
不爽！
李坏
你会为这个好的过程买单吗？
路灯，fly-mouse，无声狂啸，北京-杯子
不会！
李坏
我们做产品也一样
一切过程是那么的优质，但你发现你经历完过程的时候什么结果也没有
你会怎么想
路灯，fly-mouse
骗子
李坏
但是，如果一切的过程是那么的糟糕，但至少你成功的得到结果了，你会怎么想？
如果只能选其一，你要过程的美丽，还是要结果？
路灯
结果
fly-mouse
但也不会感觉特别好，就是千辛万苦买到票了。太不容易。
李坏
你要谢谢给你过程很美丽的人，但没有结果，还是谢谢那个给你结果，但是让你一路艰难的人？ 虽然都是服务？
结果是美丽的，过程是苦的，交互设计师的任务其实就是让这个过程变短，就算这个过程再美丽也好
如果有个产品，一开始就有结果，再让你走个相对不那么痛苦的过程，这个就是个好产品，你们觉得呢？
路灯
我们在做产品的时候，如此的看重用户体验，就是希望通过一个美好的过程将结果带到用户面前，如果没有一个结果，牛逼的交互和视觉都是浮云啊
李坏
产品是有禅的。看来我还得修炼
路灯
话说回来，用户寻找这些结果（票或者证件等）的途径不可选择，就独木桥，没有别的路。
李坏
各位，我上面的分享，大家千万别误会,别以为解决根本问题就解决体验了,根本也会被枝叶所偏移
交互是能推动产品的，是能让运营明白的。 能让老板改变的
好了，交互设计师是针对过程的，针对一个结果给出过程。 然后和一些人一起让过程美好对吧？
李坏
等5分钟后再说哈，先去抽个烟，等着哈
（一小时后……）
李坏
…… 有人找我，刚刚谈完
我们正把话题从用户体验说回交互对吧
叶子，还是谁，曾经问过，交互和用户体验谁大谁小的问题，
北京-杯子
交互和用户体验是一码事吧？“
李坏
根本不是一码事
李坏
我再举一个例子
一个闹钟的电池用螺丝关闭，用户体验你们觉得好吗？
路灯
拧螺丝过程的体验不大好
北京-杯子
不好啊，用开关关比较好，
李坏
闹钟的目的是什么，用户群体是什么
叫醒！叫醒那些叫不太醒的各位
在500年前有个闹钟，他有很简单的拆电池和关闭功能，被人扔了
因为那个人有个很重要的约会要准时，可是闹钟没叫醒他
因为那个人在听到闹钟叫的时候，把闹钟的电池给迅速的拆下，使闹钟不叫
这只是个例子，我知道大家有一堆问题想反驳，但别急，不然我再去抽烟哈
人谷(iOS程序)
吸烟有害健康啊。
李坏
于是有个做闹钟产品的人，我们估且当他是交互设计师吧，因为他在干交互的事
他干了一件事，他把关闭闹钟的按钮做的比较复杂，比如说，你得追着闹钟跑两圈，或者得把闹钟晃十几下，用力的晃，他才不叫，再用螺丝把电池给绑在里面了
北京-杯子
噢，
李坏
看到我的嘴形了
Ｏ
哈哈，用户体验和交互的关系，你来说吧杯子，总结帝路灯下一个
北京-杯子
用户体验：简单来说就是用户使用某个品的一个过程
交互：产品的功能和用户所发生的接触
说的很外行可能
fly-mouse
用户体验：简单来说就是用户使用某个品的一个过程+感受～ 哈哈
交互：产品和用户所发生的 接触（互动）
路灯
无论多么华丽或者多么蹩脚的交互过程，都会为了铺垫出结果，将一个结果带给用户。
在闹钟的案例中，人与闹钟的交互过程重点在于：如何设定时间，设定闹铃规则，设定铃声等等。而螺丝开关，我愿意当他是一个功能而不是交互，这个功能就是，辅助实现“叫醒用户”这个结果，让“叫醒用户”这个重要功能得以实现。另外，如果拆卸电池是一个交互，其实只是螺丝钉与螺丝刀，以及螺丝孔的角度甚至是闹钟造型的交互体验（不归属与闹钟的使用体验）。
Eling
不过我觉得，一个行业做专业了，也有可能就去转牛角尖了
李坏
做专业和钻牛角尖根本两回事
钻牛角尖的人是非黑即白的，交互如果钻了牛角一定是这个交互不专业
fly-mouse
交互的每一个细节，都是有环境场景，上下文的，都撇开了，钻牛角尖的那就有问题了
路灯
我认为用户体验不是一项独立的工作，或者可以交给一个独立的部门。他是产品设计过程中的一套评价标准。他在产品的开发和运营的各个阶段都有不同的体现以及评价标准。我看到有人说，用户体验与交互的关系，与某某阶段的关系，在知乎上，甚至有人问：用户体验是否被放大了或用户体验工作=交互+视觉。我觉得这是对用户体验的概念理解的比较片面。用户体验很虚很基础，他要通过我们的具体工作来实现，但是不直接等同于某种工作。
（补充）用户体验是从人类的第一把石斧的出现就出现了，人类开始只知道什么东西好用，在文明进一步发展之后，人们会把好用的经验进行总结，并且发明出很多的方法和工具去复制这些经验，而在我们这个年代，这些方法和工具就是：交互，视觉，用研，可用性测试等等等，也许在下一个年代，这些工具和方法会被淘汰和迭代，但是用户体验永存。
李坏
用户体验是方面，其它的全是片面。这样讲听得懂吗？
我记得我写个一个很Ｈ的微博吧
（以下内容请在指导下观看）
又有人问我，交互和视觉及用户体验是怎么回事，我做最后一次解释，交互是体位和各种特殊服务，还有保险套放哪、跳蛋等放哪让你方便快捷，然后会给你点惊喜比如滴蜡和皮鞭等，而视觉是那条可爱的性感内裤和那浑然天成的灯光色调，结果是不但你的肉体得到满足，心理也得到满足这就是用户体验。
这里再铺开，产品是什么
http://www.ryuwork.com/?p=36插个广告，这编文章里提到一个产品的几步，拿那个产品我们聊这个话题
任何的产品都和服务有关，任何的服务都和需求有关，所以服务或产品都有个过程，而体验就是这个过程，有人去设计这个流程可以说是交互的工作，有问题没？
fly-mouse
没问题！简单明了
李坏
所以交互设计和产品经理，运营市场，开发，客服人员的关系我们就可以拿一个简单例子，全部说清楚，这虽然是互联网公司才定义出的一个矩阵人员结构，但不可否认的发现这个矩阵是合适的配置
我们即然比较多的人是交互设计师和视觉设计师
所以我们以些为中心去说这个事
我们拿一个非互联网和ＩＴ的事去说明我们现在的矩阵与用户体验的关系，大家就会更熟悉和理解这些事，也明白我们该在这个矩阵中干哪些我们该干，哪些该去涉及，以及涉及的深入程度了
为了让整个过程更有趣，我会把例子举的无厘头一点或者搞笑一点，或者粗俗一点。没问题吧？
路灯
没问题
李坏
好，我们就从刚刚我发出的ryuwork里今天刚写的那个事为例子。我们就拿一个硬性需求做服务体验
硬性需求是上厕所！！哈哈，谁都上过吧
产品和服务的发起者是谁？大家先回答这个问题
路灯
产经
fly-mouse
厕所哇
李坏
呵呵，是需求，无语吧
fly-mouse
自己是发起者
李坏
我就猜你会说是产品经理或者我猜大家会说老板
都不是，是需求，我们都在解决需求，各种需求
纯真
李坏H是什么？解释下。
fly-mouse
不是说需求呢吗，不是距离吗。
h是 hi
hight～
纯真
李坏
发起者是需求的话，那们满足需求的就是这个矩阵了，对吧？
fly-mouse，路灯
对，恩
李坏
那么各司其职是任何服务到位的最基本点，然后在各思其职的基本点上让矩阵上的各位配合最终让这个需求的让需求者满意
好，需求有了，还是硬性的
考虑的第一点就是需求发生在什么地方，这个对需求本身会起很大的变化
就像我文中写的一样，如果是在家里的话，大家因该自然而然的想到马桶，如果是在公园，你会想到附近的公共厕所对吧
这个就是我们常常在无数交互或产品书中看到的述语
猜猜是哪几个
路灯
用户场景
李坏
嗯，还有一个
fly-mouse
那就是心智模型了
李坏
恩，这里只有用户场景，和心智模型
路灯
心智模型 这个比较新鲜 不大了解
是不是 用户怎么看待这个需求以及解决方法 这个就是他的心智模型？
李坏
不是解决方法
心智模型就有很多人问我好多次到底是什么东西
其实很简单，就是你听到一个名词，就想起某个东西的第一感受，那就是你的心智模型。比如说，你听到，汪汪汪，你的脑中就会有狗的模型出来
是认识模型他有对应的最常见模型，要重点说这个原因是做设计很重要
做产品做设计都很重要，心智模型对应如果准确，你的体验会好很多
路灯
心智模型对应的是不是 产品实现模型？
李坏
是的，所以对于用户定位来说，如果你找准了你的用户群体，你就要知道这些用户群体如果听到你的产品，他们脑中已经给你定位了一种模型了，如果对位了，他们就会觉得用户体验不错，第一感观会被满足
比如我说，ＩＭ工具，你想起什么
路灯
李坏
我相信有100个人里面的90个人（指中国）会想起ＱＱ先
…ＣＡ，我才发现，我这课程搞大了，我晕，会不会太大了
秦人.馆(新媒)
别晕，继续讲
李坏
呵呵，好吧，我说到哪算哪好吧？
说回矩阵
好我们要定场景了，定了场景我们矩阵的各位才会出现，我们的场景是公园，很大的公园，不够，场景不够细对吧，西湖，杭州的西湖，西湖的雷峰塔，谁没去过雷锋塔的？
路灯
配图：
李坏
呃，雷锋塔是在山上的…
塔一般都有八层，这个大家都明白的对吧
现在场景定好了，雷峰塔八层的一坐景观塔，非常有名，所以游客很多
现在的需求很明显了，我们的游客在这座塔上要上厕所，怎么办？
路灯
塔内有厕所吗？
李坏
没有，不能有
路灯
有隐蔽的角落吗？
fly-mouse
不行，不文明
路灯
不文明的行为也属于我的心智模型的一部分吧？
fly-mouse
属于，哈哈
李坏
哈哈，西湖景区管理会的人得想想怎么办了，不然会出现大家不文明的心智模型
路灯
如果是这种情况 我会考虑要下塔去找厕所
李坏
有几个问题要解决，第一塔里面不能有厕所，参观塔里某些人有信仰，认为塔很神圣不能有不净的地方
fly-mouse
我先下塔，看看门口有什么指示牌吗，没有就问服务人员阿，塔下一般都有
李坏
为什么有，为什么放在塔下，不在塔内这些事就是我产品经理要干的事。
厕所在塔下的位置和整体规划是有关的。
要解决需求，矩阵人员出场呗
首先就有一堆问题要解决
比如说，放在哪，能不能放，和原来景区规划的关系，那些事谁 负责？运营说我要收费，市场说，我调查过周边，发现除了我们一个厕所外，还有一个厕所就在不远处的ＫＦＣ里，人家不收费，如果要收费我们就有竞争了，似乎得做点宣传哈哈，宣传厕所，有没有干过你们？
路灯
只扫过厕所
李坏
哈哈，别以为简单，运营就不容易，收费可不简单，入门就收费，市场说了，不行！因为ＫＦＣ在，法务也说国家也不允许了，运营就说了，我有办法，我卖纸，卖广告位，运营又说，我还要卖杂志
这叫什么？
fly-mouse
不以进门收费，以买纸收费，哈哈
路灯
增值服务
李坏
哈哈聪明，市场有事干咯，要把这些ＢＤ出去，不然就没人在这挂广告的哦，也没人为这提供纸的哦
纸也是广告的一种，商家为了推广自己就可以和你合作，他提供免费的纸给你，你来卖，他就哪做品牌推广了，这些要市场去谈，大家猜这种模式叫什么？
众人
……
李坏
资源互换啊这么简单
产品我就不说了吧，这里处处要产品来设计对吧
我们还是说回交互和视觉
矩阵人都登场的差不多了吧
纯真
这就是矩阵啊。
fly-mouse
差不多了,请继续
李坏
运营干嘛，市场干嘛比较清楚了对吧，当然，有更多的一些事要他们来做，这是最重要的部份
纯真
定义运营要干嘛和市场要干嘛，由谁来定？万一市场就想在那收费，他觉得比较实在
李坏
这里的例子不同的点是硬性需求，大至说一下也容易理解，硬性驱动的，一般是产品领头或是老板领头，这么说明白不？，硬性驱动的一般为软性运做，硬性需求部份一般不直接进行市场行为，互联网例子就是，百度不会以搜索本身为收费点，淘宝不会把交易做收费点
路灯
哦~理解了
李坏
软性运做里最有名的就是增值服务了
回到产品本身
所有的（岗位）都是相辅相成没有谁大谁小，只是分工不同，这就是这个矩阵的特别之处，缺了谁这个过程和结果就都不行
好了，刚才的情景是在规划我们的厕所对吧，运营和市场的需求也出来了对吧
产品初始型态是一个“免费”景区公共厕所
上厕所吧，亲！slogan有了，对吧哈哈
产品最终名称我们也丢给运营和市场人员吧，我们用产品代号
叫什么？？Iwc1.0???
好吧，定了，乔布斯老板在天堂说，就叫iwc了
这个时候产品经理的事有几种不同，再次说明，硬性需求！
硬性需求在用户需求调研部份可以从心智模型中得到大部份
所以前面ＢＲＤ、ＭＲＤ部份我们就略过了哈
哈哈，谁有空，给我写个公共厕所的ＭＲＤ吧哈
纯真
厕所有分男女各一间，每间30平方。
路灯
iwc1.oPRD
Iwc1.0是提供给雷峰塔景区的用户便捷上厕所的产品。
这个市场很大，上厕所的人很多，但是竞争对手也很多，有KFC的免费厕所。
我们的产品主要提供这些功能：1 2 3 4 5
我们会和XX卫生纸合作，XXX杂志合作，通过资源互换来挣钱。
李坏
看来ＭＲＤ和ＰＲＤ大家都没清楚，需求list似乎大家也没写
纯真
我们PRD是直接针对功能进行细化。
李坏
我不能说你错的，但是如果面对一个全新产品的时候你会出错
因为这样子，心智模型会永久影响你的产品设计
就你说的方法，手机永远有一堆的数字键，一个上下左右键确定去控制菜单
纯真
这算功能列表吗？
李坏
是的，这是最好的形态，但不是需求列表，这样子也会变成有一堆数字键盘的手机，所以从用户为中心的设计在中国根本就没有推广开来
功能列表是跟在需求列表后面的
用户不要的功能不要在产品上显示，或叫用户不用的功能就该去掉，大家认不认可这句话
fly-mouse
认可
李坏
需求列表是有层次的，当然如果大家不这么做产品也没错。
因为没老板给你这么多时间，除非你在做自己的产品，都没错，但好习惯难养哪
哪怕你在做产品的时候，做十个有一个这么做，你会提升自己的。当然我不劝大家，因为我们没有那么多精力很时间，分享有个特例，就是我们可以把一切趋向于完美。
分享的目的也是让大家提升，这种做产品的方法，对我们的行业是有意义的，假如有一天我们这么做了，或者下一个伟大的产品会诞生在中国，而且特别是而且是 ！！！原创的！！！！真正的原创！！！！
纯真
李坏
要完全这么做，说实话，我也做不到，我也会把以前写过相同产品的ＰＲＤ或原形拿来改改就上哈哈，因为我要更多时间去享受我自己的生活。我都了解，但我还是时不时会这么做，因为只有真这么做了，这个产品才真正意义上是你的〜！你会感觉是你的，不骗大家，我试过〜！！
李坏
呵呵，好到这〜，明天看有没有空。再找时间和大家聊哈